Cómo hacer una encuesta de satisfacción útil y efectiva

Si hay algo fundamental para un negocio es saber qué opinan los consumidores de aspectos como los productos o servicios ofrecidos o la atención al cliente recibida. La mejor forma de obtener esta información es preguntar directamente a los interesados, por eso nos puede resultar de mucha utilidad la encuesta de satisfacción.

Cómo hacer una encuesta de satisfacción

Lo primero que hay que tener claro es si se va a hacer online o en el establecimiento físico. En el caso de empresas que tengan tanto local como tienda online lo más recomendable es preguntar en ambos casos. El cliente presencial podrá opinar mejor sobre la atención personal, mientras que el cliente online podrá dar información útil sobre si la web le parece o no cómoda o sobre si la recepción de los envíos es correcta.

Tratándose de un cuestionario de satisfacción online es importante obtener el correo electrónico de los clientes. Una buena forma de conseguirlo y de hacer que tengan ganas de rellenar la encuesta es ofrecerles algo a cambio, como la participación en un sorteo.

Otra alternativa es digitalizar las encuestas de satisfacción en los establecimientos físicos. Para ello se pueden utilizar pantallas táctiles y buscar alternativas para acercar a los clientes hacia ellas: que puedan hacer su pedido directamente desde la pantalla si es un restaurante o una cafetería, que les ayude a buscar una prenda dentro de la tienda, etc.

¿Qué preguntas hacer en una encuesta de satisfacción?

Una vez elegido el método o métodos a utilizar para recoger los datos hay que elaborar el cuestionario. Esta fase es fundamental, puesto que si no planteamos las preguntas adecuadas el esfuerzo invertido en la creación de la encuesta no nos va a servir de nada.

Aquí es importante tener en cuenta varias cosas:

• Claridad y simplicidad Las preguntas deben ser concisas y fáciles de entender, evitando formulaciones muy largas.
• Escala de valoración Incluir un método de valoración sencillo, como una escala del 1 al 10 para medir el nivel de satisfacción.
• Brevedad La encuesta debe poder completarse en uno o dos minutos, limitándose a unas cinco preguntas.
• Enfoque temático Es recomendable centrar cada encuesta en un tema específico (ej. atención al cliente) y realizar diferentes cuestionarios para otros aspectos con el tiempo.

Para la atención al cliente, puedes preguntar: ¿cómo valoraría nuestro servicio? ¿Resolvió el personal sus dudas? ¿Cuál fue el tiempo de resolución de su incidencia?

Las preguntas a realizar dependen de la información que se quiera obtener. En el caso de la atención al cliente, se pueden preguntar cosas como: ¿cómo valoraría nuestro servicio de atención al cliente? ¿En qué medida nuestro personal ha podido resolver sus dudas? ¿Cuánto tiempo hemos tardado en resolver su incidencia?

La importancia del análisis

De nada sirve elaborar una encuesta de satisfacción si luego no se van a analizar los datos. La información obtenida debe ser examinada con todo detalle para encontrar patrones sobre lo que se está haciendo bien y lo que se debería cambiar.

Una vez que sepas qué aspectos son los que menos valoran tus clientes, puedes empezar a trabajar para mejorarlos.

Aplicar los resultados de una encuesta es clave para mejorar. Incorpóralos a tu plan de negocio.

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