Como fazer um inquérito de satisfação útil e eficaz

Se há algo fundamental para um negócio é saber o que os consumidores pensam sobre aspetos como os produtos ou serviços oferecidos ou o apoio ao cliente recebido. A melhor forma de obter esta informação é perguntar diretamente aos interessados, por isso, o inquérito de satisfação pode ser muito útil.

Como fazer um inquérito de satisfação

O primeiro que é preciso ter claro é se vai ser feito online ou no estabelecimento físico. No caso de empresas que tenham tanto loja física como online, o mais recomendável é perguntar em ambos os casos. O cliente presencial pode opinar melhor sobre o atendimento pessoal, enquanto que o cliente online pode dar informação útil sobre se o site lhe parece ou não cómodo ou sobre se a receção dos envios é correta.

Tratando-se de um questionário de satisfação online, é importante obter o endereço de e-mail dos clientes. Uma boa forma de o conseguir e de os motivar a preencher o inquérito é oferecer-lhes algo em troca, como a participação num sorteio.

Outra alternativa é digitalizar os inquéritos de satisfação nos estabelecimentos físicos. Para isso, podem ser utilizados écrans táteis e procurar alternativas para aproximar os clientes a eles: que possam fazer o seu pedido diretamente do écran se for um restaurante ou uma cafetaria, que os ajude a encontrar uma peça de roupa dentro da loja, etc.

Que perguntas fazer num inquérito de satisfação?

Uma vez escolhido o método ou métodos a utilizar para recolher os dados, é preciso elaborar o questionário. Esta fase é fundamental, pois se não fizermos as perguntas adequadas, o esforço investido na criação do inquérito não servirá de nada.

Aqui é importante ter em conta várias coisas:

• Clareza e Simplicidade As perguntas devem ser formuladas de forma clara e simples, evitando ser demasiado longas.
• Método de Avaliação Fácil Inclua um método de avaliação que seja fácil de entender, como uma escala de 1 a 10 para o nível de satisfação.
• Inquérito Curto O inquérito deve poder ser respondido em um ou dois minutos, idealmente com não mais de cinco perguntas.
• Foco Temático É preferível focar o inquérito num tema específico (ex: apoio ao cliente) e realizar diferentes questionários ao longo do tempo para abordar outros aspetos.

Para o apoio ao cliente, pode perguntar: "Como avaliaria o nosso serviço de apoio ao cliente?", "Em que medida o nosso pessoal conseguiu resolver as suas dúvidas?", "Quanto tempo demorámos a resolver a sua incidência?".

As perguntas a fazer dependem da informação que se queira obter. No caso do apoio ao cliente, podem-se perguntar coisas como: como avaliaria o nosso serviço de apoio ao cliente? Em que medida o nosso pessoal conseguiu resolver as suas dúvidas? Quanto tempo demorámos a resolver a sua incidência?

A importância da análise

Não adianta elaborar um inquérito de satisfação se depois os dados não forem analisados. A informação obtida deve ser examinada com todo o detalhe para encontrar padrões sobre o que se está a fazer bem e o que se deveria mudar.

Assim que souber quais aspetos são os menos valorizados pelos seus clientes, pode começar a trabalhar para melhorá-los.

Aplicar os resultados de um inquérito é chave para melhorar. Incorpore-os no seu plano de negócios.

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