O que é omnicanalidade e como aplicá-la na sua loja online

O marketing digital é uma disciplina em constante mudança. Há tendências que são pontuais, no entanto, há outras que vieram para ficar, como é o caso da omnicanalidade. Uma nova forma de relacionamento com o cliente que as empresas não se podem permitir desconhecer.

O que é omnicanalidade?

É uma estratégia centrada na integração de todos os canais de comunicação com o mercado. Vai entender melhor com um exemplo.

Antes, se encontrasse um produto com defeito, contactava o serviço de apoio ao cliente da empresa, mas fazia-o sempre através do mesmo canal, geralmente o telefone. E o habitual era que, se tivesse de fazer várias chamadas, cada vez falasse com uma pessoa diferente que não sabia do que se tratava.

Com a estratégia omnicanal isso já não acontece. Podemos encontrar um consumidor que apresenta uma queixa nas redes sociais de uma marca. A empresa contacta-o e pede-lhe um endereço de e-mail para gerir o problema, e a resolução do incidente é depois processada por e-mail ou mesmo por telefone.

Mas a questão não fica por aqui, a verdadeira chave do sucesso desta estratégia é que a qualidade do serviço de apoio ao cliente em cada um desses meios deve ser exatamente a mesma.

Qual é a vantagem da estratégia omnicanal?

Para o cliente, a principal vantagem é que, quando precisa de contactar a empresa, pode fazê-lo de forma rápida e sem complicar muito a vida.

Para a empresa, esta estratégia tem importantes vantagens adicionais, como a possibilidade de aumentar a taxa de conversão, fidelizar clientes e até reduzir a taxa de abandono do carrinho de compras.

• Fácil acesso ao suporte O cliente pode contactar a empresa de forma rápida, usando o canal que preferir.
• Aumento da conversão Melhora a jornada de compra, levando a mais vendas.
• Fidelização de clientes Construção de um relacionamento duradouro com o cliente através de um serviço consistente.
• Redução do abandono de carrinho Uma experiência de compra fluida evita que os clientes desistam antes de finalizar a compra.

Como integrar a omnicanalidade numa estratégia de marketing?

Está claro que, para qualquer empresa, a omnicanalidade é uma aposta de sucesso, mas é preciso integrá-la bem.

Para uma integração eficaz, é essencial conhecer bem o perfil do cliente potencial da marca, incluindo sua personalidade e preferências.

Tão importante como conhecer o cliente é que as pessoas responsáveis pelo serviço de apoio ao cliente conheçam na perfeição o produto ou serviço oferecido pela marca.

Dispor de ferramentas de gestão eficazes é fundamental para centralizar dados e garantir que todos os membros do apoio ao cliente tenham acesso às informações necessárias, otimizando o serviço e poupando tempo.

Para que o serviço de apoio ao cliente seja realmente eficiente, será necessário dispor de ferramentas de gestão. Assim, todos os dados recolhidos serão despejados numa plataforma que poderá ser consultada por qualquer membro do pessoal de apoio ao cliente que tenha de contactar o consumidor. Isto representa uma grande poupança de tempo e melhora o serviço, pois o cliente não precisa de contar o seu problema a cada pessoa da empresa com quem fala.

Por último, também é importante recolher e analisar os dados das ocorrências apresentadas. Isto pode ajudar a detetar problemas que devem ser resolvidos o mais rapidamente possível e até oportunidades de mercado.

Apostar na omnicanalidade implica investir tempo e dinheiro, mas os efeitos positivos desta estratégia são visíveis a curto prazo.

Apostar na omnicanalidade implica investir tempo e dinheiro, mas os efeitos positivos desta estratégia são visíveis a curto prazo, fazendo com que o investimento realizado seja recuperado realmente rápido.

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