Come realizzare un sondaggio di soddisfazione utile ed efficace

Se c'è qualcosa di fondamentale per un'azienda è sapere cosa pensano i consumatori di aspetti come i prodotti o i servizi offerti o l'assistenza clienti ricevuta. Il modo migliore per ottenere queste informazioni è chiedere direttamente agli interessati, ed è per questo che il sondaggio di soddisfazione può esserci molto utile.

Come creare un sondaggio di soddisfazione

La prima cosa da chiarire è se verrà condotto online o presso la sede fisica. Nel caso di aziende che hanno sia un negozio fisico che un negozio online, la cosa più consigliabile è chiedere informazioni in entrambi i casi. Il cliente in presenza potrà esprimere meglio la sua opinione sull'assistenza personale, mentre il cliente online potrà fornire informazioni utili su quanto trovi comodo il sito web o se la ricezione delle spedizioni sia corretta.

Trattandosi di un questionario di soddisfazione online è importante ottenere l'indirizzo email dei clienti. Un buon modo per farlo e per far sì che abbiano voglia di compilare il sondaggio è offrire loro qualcosa in cambio, come la partecipazione a un concorso.

Per i sondaggi online, offri un incentivo (come la partecipazione a un concorso) per incoraggiare i clienti a fornirti il loro indirizzo email e a compilare il questionario.

Un'altra alternativa è digitalizzare i sondaggi di soddisfazione nei punti vendita fisici. Per farlo si possono utilizzare schermi touch e cercare alternative per avvicinare i clienti a essi: che possano fare il loro ordine direttamente dallo schermo se si tratta di un ristorante o una caffetteria, che li aiuti a cercare un capo di abbigliamento all'interno del negozio, ecc.

Quali domande porre in un sondaggio di soddisfazione?

Una volta scelto il metodo o i metodi da utilizzare per raccogliere i dati, è necessario elaborare il questionario. Questa fase è fondamentale, poiché se non poniamo le domande adeguate, lo sforzo investito nella creazione del sondaggio non servirà a nulla.

Qui è importante tenere a mente diverse cose:

• Chiarezza e semplicità Le domande devono essere formulate in modo non troppo lungo e facilmente comprensibile.
• Valutazione intuitiva Includere un metodo di valutazione semplice, come una scala da 1 a 10 per il livello di soddisfazione.
• Breve durata Il sondaggio dovrebbe essere compilabile in uno o due minuti, con non più di cinque domande.
• Focus tematico Meglio concentrare il sondaggio su un tema specifico e condurre questionari diversi nel tempo per coprire altri aspetti.

Le domande da porre dipendono dalle informazioni che si desiderano ottenere. Nel caso dell'assistenza clienti, si possono chiedere cose come: come valuteresti il nostro servizio clienti? In che misura il nostro personale è riuscito a risolvere i tuoi dubbi? Quanto tempo abbiamo impiegato per risolvere il tuo problema?

Le domande devono essere specifiche per l'area che si intende esaminare, ad esempio, per l'assistenza clienti, focalizzati su valutazione del servizio, risoluzione dei dubbi e tempi di risposta.

L'importanza dell'analisi

Non serve a nulla elaborare un sondaggio di soddisfazione se poi non si analizzano i dati. Le informazioni ottenute devono essere esaminate in ogni dettaglio per trovare modelli su ciò che si sta facendo bene e ciò che dovrebbe essere cambiato.

Una volta che sai quali aspetti sono meno apprezzati dai tuoi clienti, puoi iniziare a lavorare per migliorarli.

Applicare i risultati di un sondaggio è fondamentale per migliorare. Incorporali nel tuo business plan.

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